CarGurus: riconoscere i clienti che fanno ritorno al concessionario accresce la fiducia e le vendite

In questo momento l’Italia rappresenta un mercato particolarmente florido per i concessionari, basti pensare che la concessionaria media italiana ha prodotto lo scorso anno un fatturato di 38,6 milioni di euro, un numero mai raggiunto in precedenza e superiore dell’80% alla media del periodo 2004/2013[1].

Ciononostante, ci sono delle regole importanti che ogni concessionario dovrebbe tener sempre presenti e che sono essenziali per chiudere una buona trattativa. CarGurus (www.cargurus.it) – uno dei principali marketplace di auto a livello globale – ha voluto analizzarne le principali per offrire quattro utili consigli ai concessionari nostrani:

  1. L’esperienza di ciascun potenziale cliente all’interno del concessionario gioca un ruolo fondamentale nel chiudere la vendita

I clienti del mercato automobilistico non seguono un percorso lineare dal “voglio” al “compro”. Secondo le stime, essi consultano alternativamente le risorse online e quelle offline quattro volte[2], ma è quasi sempre il concessionario a chiudere la trattativa con una media di 2,4 visite per ogni vendita. Risulta, quindi, evidente che è necessario porre particolare attenzione al rapporto con i potenziali clienti che tornano al concessionario.

  1. I clienti vogliono essere ricordati

Ai clienti non piace dover ripetere più volte le stesse cose. Sia online che di persona, l’81% dei clienti sarà disposto a condividere informazioni personali rilevanti[3] in cambio di assistenza personalizzata.

Se durante l’ultima visita hanno mostrato interesse per un modello specifico, sarà utile conservare le informazioni e farsi trovare preparati in caso di domande. Se si fosse parlato dell’aspetto finanziario, è importante tenere a portata di mano i calcoli più aggiornati. Andare dritti al punto permette ai clienti di risparmiare tempo e li fa sentire valorizzati, aumentando le probabilità che portino a termine l’acquisto.

  1. Assicurarsi di aver fornito la giusta formazione in materia di gestione dei dati non solo al venditore, ma anche al personale dello showroom

I clienti apprezzano le interazioni personalizzate, che non si limitano solamente all’interfacciarsi sempre con lo stesso responsabile vendite. Quando si fa pubblicità online, ad esempio tramite Google Ads o Facebook, è possibile avvalersi di strumenti utili per segmentare la clientela in modo da individuare al meglio i clienti target a seconda degli interessi che mostrano e del loro comportamento online, e puntare quindi sul remarketing nel caso in cui questi lascino il concessionario senza acquistare.

Il personale coinvolto nelle interazioni faccia a faccia deve aver ricevuto la formazione necessaria a sostenere conversazioni che consentano di creare un profilo dettagliato del cliente, nonché a convincere i clienti che tornano al punto vendita ad acquistare. Il personale di vendita potrebbe ad esempio fare domande sui passatempi preferiti dal cliente. Una famiglia che si sposta tra un allenamento di calcio e l’altro esprimerà bisogni decisamente diversi rispetto a una appassionata di kayak. Prendere nota di un’informazione del genere al fine di mostrare ai clienti che fanno ritorno al concessionario modelli che fanno al caso loro consente di risparmiare tempo e l’impressione del cliente sarà “questo concessionario capisce le mie esigenze”.

  1. I software gestiscono i dati, ma è con le buone abitudini che si ottiene il massimo

Sul mercato è possibile trovare una grande varietà di software utili alla gestione dei dati dei clienti, e la scelta della versione più adatta dipende dalle dimensioni della clientela e da quanto si sia attivi online ed offline. Di per sé, il software è un ottimo strumento di gestione delle interazioni via email, negli annunci online o sui social network, ma presenta problemi di integrazione tra i dati provenienti dalle attività online e quelli provenienti dal concessionario.

La corretta archiviazione e l’aggiornamento dei dati, o la semplice adesione a una serie concordata di regole per l’inserimento degli stessi, aiuta ad individuare il minimo comune denominatore tra le varie attività dei clienti e, di conseguenza, suggerisce migliori soluzioni di vendita.

I clienti sono disposti ad andare ovunque, sia online che offline, quando decidono di fare un acquisto impegnativo come quello di un’automobile. Quando tornano più volte in uno stesso concessionario, è essenziale essere pronti a dar loro il benvenuto: comprenderne i bisogni e comportarsi come si fosse amici è un tassello importante per arrivare alla chiusura della compravendita.

Come funziona CarGurus:

CarGurus aiuta gli acquirenti di auto a cercare tra gli annunci locali e trovare rapidamente le migliori offerte dai migliori venditori. Ogni giorno l’Azienda analizza milioni di dati raccolti su centinaia di migliaia di inserzioni di auto per calcolare l’Instant Market Value (IMV) di ciascuna vettura o il prezzo di vendita equo. Questi dati vengono utilizzati in combinazione con le valutazioni delle concessionarie di altri acquirenti per classificare e valutare i risultati della ricerca

delle auto disponibili in base alla qualità dell’affare: offerta ottima, offerta buona, offerta corretta, prezzo sopra la media, prezzo elevato. Il sito fornisce inoltre ulteriori informazioni trasparenti come ad esempio da quanto tempo l’auto è in vendita e se ha subito un calo del prezzo. I consumatori possono contattare direttamente i rivenditori.

Informazioni su CarGurus:

Fondata nel 2006 da Langley Steinert (co-fondatore di TripAdvisor), CarGurus (Nasdaq: CARG) è un marketplace online di auto presente in tutto il mondo che mette in contatto acquirenti e venditori di automobili. L’Azienda utilizza una tecnologia proprietaria, algoritmi di ricerca e analisi dei dati per portare fiducia e trasparenza nell’esperienza di acquisto online di auto e aiutare gli utenti a fare grandi affari con i migliori rivenditori. CarGurus è il sito di acquisti automobilistici più visitato negli Stati Uniti*. CarGurus è stata lanciata in Italia nel 2018. Oltre a Italia e Stati Uniti, CarGurus è presente in Canada, Regno Unito, Germania e Spagna. CarGurus® è un marchio registrato di CarGurus, Inc. Tutti i nomi di prodotti, marchi e marchi registrati appartengono ai rispettivi proprietari.

[1] Fonte: Osservatorio Bilanci Dekra, https://www.ilsole24ore.com/art/vendite-auto-nell-era-hub-ACSJjPy

[2] Fonte: https://www.bain.com/insights/the-future-of-car-sales-is-omnichannel/

[3] Fonte: https://www.salesforce.com/blog/2018/06/digital-customers-research.html

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